Tingkat kepuasan masyarakat dalam mengakses layanan publik di Surakarta dinilai rendah. Penilaian tersebut muncul berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Pusat Telaah dan Informasi Regional (PATTIRO) Solo selama beberapa bulan terakhir. Pegiat PATTIRO Solo, Alif Basuki, menyebutkan bahwa mereka telah melakukan penelitian terhadap 300 responden. “Data lapangan kami peroleh dengan wawancara mendalam,” kata dia di Surakarta, Kamis, 8 November 2012.

Dari hasil penelitian tersebut, lebih dari 50 persen responden mengaku tidak puas dengan pelayanan publik di Surakarta. Bahkan sekitar 85 responden mengaku tidak mengetahui haknya seperti yang tertuang dalam Undang-Undang tentang Layanan Publik. “Ini menunjukkan bahwa pemerintah belum melakukan sosialisasi dengan baik hingga di tingkat warga,” kata Alif.

Menurut Alif, sebagian besar keluhan masyarakat adalah ketidaktepatan waktu pelayanan dalam mengurus perizinan maupun dokumen lain. “Sering molor dari waktu yang dijanjikan,” katanya. Kondisi tersebut membuat masyarakat harus meluangkan waktu lebih banyak untuk mengurusnya.

Selain itu, ketidakpastian biaya atas layanan juga banyak dikeluhkan masyarakat. Padahal biaya tersebut kebanyakan sudah ditetapkan melalui peraturan daerah. “Namun banyak yang tidak tersosialisasi dengan baik,” katanya.

Sebagian responden juga mengeluhkan kemampuan petugas yang dianggap kurang cakap dalam melaksanakan tugasnya melayani masyarakat. Kondisi itu semakin diperparah dengan bangunan tempat layanan publik yang kurang nyaman. “Selama ini, masyarakat hanya menyimpan semua keluhan tersebut,” kata Alif. Sebab, pemerintah tidak menyediakan saluran pengaduan yang memadai.

Selama November ini, PATTIRO berencana menggelar kegiatan pengaduan keliling ke sejumlah pusat keramaian. “Kami akan mengedarkan kotak pengaduan dalam kegiatan Hari Bebas Kendaraan Bermotor, Taman Balekambang, Kawasan Ngarsapura, dan beberapa lokasi lain,” katanya.

Kepala Badan Perencanaan Pembangunan Daerah Kota Surakarta Anung Indro Susanto mempertanyakan parameter yang digunakan dalam survei tersebut. “Sebab, selama ini kami memiliki prosedur operasional yang selalu kami patuhi,” katanya.

Adapun pemerintah juga telah menyediakan saluran pengaduan yang bisa diakses oleh masyarakat luas. “Bahkan ada layanan pengaduan langsung kepada wali kota melalui SMS gateway,” kata Anung. Dia menyatakan telah merespons semua keluhan masyarakat melalui sarana yang sudah tersedia dengan baik.