Anak muda harus “nakal” dalam memberikan kritik terhadap pengembangan pelayanan publik di Indonesia. Hal ini mengemuka dalam sambutan yang disampaikan oleh Bambang Kurniawan, Wakil Rektor I Universitas Yuppentek Indonesia, pada Lapor Goes to Campus (Online) Kota Tangerang. “Pengaduan dari masyarakat, termasuk anak muda, berkontribusi dalam pengembangan pelayanan publik” ujarnya. Hal ini sejalan dengan amanah Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, pemerintah telah memberi ruang partisipasi publik bagi warga sebagai—pengguna layanan publik—untuk memperbaiki kualitas dan akuntabilitas pelayanan public serta kerja sama antara penyelenggara layanan.
Dinas Komunikasi dan Informasi (Kominfo) Kota Tangerang, Universitas Yuppentek Indonesia, Open Government Indonesia (OGI), bekerjasama dengan Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (KemenPANRB), menyelenggarakan Dialog Publik LAPOR Goes to Campus (Online) Kota Tangerang dengan tema “Optimalisasi Partisipasi Pemuda untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik di Kota Tangerang” pada Kamis (27/10). Kegiatan ini sekaligus memperingati Hari Sumpah Pemuda yang bertapatan pada 28 Oktober 2022.
Saat ini, pemerintah tengah mengembangkan kanal pengaduan publik berbasis digital, yaitu SP4N-LAPOR. Masyarakat dapat mengakses SP4N-LAPOR melalui beberapa kanal, yaitu SMS, aplikasi SP4N-LAPOR di gawai (Google Play, Apple App Store), situs lapor.go.id, dan media sosial yang saat ini sedang dalam pengembangan. Pengaduan melalui situs lapor.go.id menjadi kanal yang paling banyak diakses oleh masyarakat. Sebagai kelompok masyarakat yang memiliki literasi digital yang memadai, anak muda dapat berperan aktif dalam memberikan aduan dalam pelayanan publik melalui kanal-kanal tersebut. Dalam paparannya, Khikmawanto, Dosen di Universitas Yuppentek Indonesia, mengatakan anak muda merupakan generasi native digital lantaran tumbuh dan berkembang bersama perkembangan teknologi.
Berdasarkan penuturan Yanuar Ahmad, Asisten Deputi Transformasi Digital Pelayanan Publik Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (KemenPAN-RB), sebanyak 65% pengaduan ke kanal SP4N-LAPOR dapat terselesaikan. Ia juga menambahkan terdapat lima topik laporan terbanyak dalam kanal SP4N-LAPOR. Pengaduan terkait bantuan sosial menempati urutan pertama dalam topik laporan terbanyak sejauh ini, kemudian diikuti oleh pengaduan terhadap administrasi kependudukan dan pencatatan sipil; pendidikan dan kebudayaan; ketentraman, ketertiban umum, dan pelindungan masyarakat; dan konten penipuan.
Pengembangan sistem pengaduan publik merupakan sebuah keniscayaan. Hal ini lantaran pelayanan publik dan pengaduan terhadap layanan publik dari masyarakat seperti dua sisi mata uang, tidak bisa dipisahkan. Bejo Untung, Direktur Eksekutif PATTIRO, dalam sambutannya mengatakan layanan pengaduan disediakan untuk menjaring feedback, opini, dan pengaduan dari pelayanan yang sudah dilakukan. Ia juga menambahkan dalam melakukan pengaduan, terdapat prinsip no wrong door policy. Kemanapun masyarakat mengadu, aduan tersebut seharusnya tidak boleh diabaikan oleh pemerintah. “Karena bagaimana pun juga pemerintah—dalam hal ini sebagai penyedia pelayanan publik—pasti memiliki beberapa kekurangan, kelemahan, dan beberapa hal yang perlu dioptimalkan yang ditemukan oleh masyarakat dalam pelayanan publik tersebut” tutur Bejo.
Menanggapi hal tersebut, Prof. Dr. Diah Natalisa, MBA, Deputi Bidang Pelayanan Publik KemenPANRB, menyatakan SP4N-LAPOR dibentuk untuk mendorong no wrong door policy yang menjamin hak masyarakat agar pengaduan dari manapun dan jenis apapun dapat disalurkan kepada penyelenggara pelayanan publik yang berwenang. “Tujuan SP4N-LAPOR adalah agar penyelenggara dapat mengelola pengaduan secara sederhana, cepat, tepat, tuntas dan terkoordinasi” ujar Diah.
Sementara itu, terkait pengaduan pelayanan publik di Kota Tangerang, SP4N-LAPOR Kota Tangerang dikelola oleh Unit Pelaksana Teknis (UPT) Pengelolaan Kabupaten/Kota Tangerang yang bergerak di bawah Dinas Kominfo Kota Tangerang. Semua jenis pengaduan, baik dari SP4N-LAPOR ataupun LAKSA dikelola oleh Dinas Komunikasi dan Informasi Kota Tangerang. Laporan yang masuk akan diteruskan ke instansi terkait di Kota Tangerang. Berdasarkan penuturan Setiyo Pambudi, Dinas Kominfo Kota Tangerang, Dinas Kominfo membutuhkan jawaban terkait aduan masyarakat terhadap instansi terkait. Terkadang, instansi terkait tidak merespon dengan cepat. Dinas Kominfo perlu mendorong beberapa instansi agar merespon aduan masyarakat dengan cepat. “Peran serta dari beberapa Organisasi Perangkat Daerah (OPD) menjadi kunci cepat atau lambatnya aspirasi yang disampaikan oleh masyarakat” ujar Setiyo.
