Pelayanan publik merupakan hak masyarakat dan kewajiban bagi negara untuk memenuhinya, bukanlah rahasia. Tetapi apakah masyarakat berusaha sungguh-sungguh untuk mendapatkan haknya? Jawabannya, sayangnya, “tidak”. Apakah pemerintah menyelenggarakan pelayanan publik dengan baik? Jawabannya “belum” meskipun banyak upaya telah dilakukan.
Ada satu hak masyarakat yang memperoleh penekanan lebih di dalam buku ini, yaitu hak untuk melakukan keluhan atau ketidakpuasan (komplain) terhadap pelayanan publik. Ini didasarkan pada pertimbangan bahwa praktik-praktik penanganan pengaduan dan keluhan yang ada di institusi penyelenggara pelayanan publik lebih cenderung sebagai “kebutuhan penyelenggara pelayanan publik” sebagai input untuk melakukan perbaikan. Konsekuensinya, komplain tidak dipandang sebagai hak masyarakat. Implikasinya, masyarakat tidak bisa memantau apakah komplainnya ditangani atau tidak, bagaimana prosesnya, dan jaminan penyelesaiannya.
Buku ini menyampaikan apa saja yang bisa dilakukan oleh masyarakat untuk melakukan komplain agar pelayanan publik bisa menjadi lebih berkualitas dan bagaimana sebaiknya mekanisme penanganan komplain coba disampaikan di buku ini. Pada bagian akhir, ada beberapa contoh informasi tentang prosedur pelayanan administrasi publik.
