Masyarakat berhak mendapatkan jaminan kepastian atas pelayanan publik yang berkualitas, tidak diskriminatif, dan sesuai dengan standar yang berlaku. Kepastian terhadap pelayanan publik akan semakin meningkatkan kepercayaan masyarakat kepada pemerintah. Hal ini mengemuka pada acara LAPOR! Goes to Campus Online Kabupaten Pandeglang yang diselenggarakan oleh PATTIRO bekerja sama dengan Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia (KemenPANRB) dan UNMA pada Jumat, 9 Desember 2022.
Dosen Ilmu Pemerintahan Fakultas Hukum dan Sosial Universitas Mathla’ul Anwar (UNMA), Ombi Romli, memberikan contoh pentingnya kepastian pada pelayanan kesehatan “Ketika ada kepastian dalam pemberian obat di layanan kesehatan, pasien tidak perlu menunggu berjam-jam untuk mendapatkan obat. Hal tersebut meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan publik”.
Kepastian dalam penyelenggaraan pelayanan publik salah satunya dapat dilakukan dengan merespon aspirasi masyarakat yang disampaikan melalui kanal aduan pelayanan publik. “Penanganan pengaduan menjadi hak masyarakat dalam ruang partisipasi publik. Hal ini merupakan bentuk pengawasan dalam upaya membangun kepercayaan masyarakat kepada pemerintah,” ujar Deputi Bidang Pelayanan Publik KemenPAN RB, Diah Natalisa.
Menurut Sekretaris Dinas Komunikasi Informatika, Sandi dan Statistik (Diskomsantik) Pandeglang, Samsam Setyamulya, pengelolaan pengaduan merupakan hal yang penting lantaran menanyangkut tiga hal, yaitu hak masyarakat sebagai penerima layanan publik, evaluasi terhadap pemerintah, dan klarifikasi aduan dari masyarakat untuk pemerintah sebagai penyedia layanan publik. Di lapangan, kerap kali masyarakat enggan untuk mengadukan ketidakpuasannya terhadap pelayanan publik lantaran adanya rasa tidak percaya bahwa aduan tersebut akan ditanggapi dan diselesaikan oleh penyedia layanan.
Sementara itu, pemerintah telah membuka ruang partisipasi masyarakat sebagai bentuk pengawasan dalam upaya membangun kepercayaan masyarakat. Salah satu bentuk keterlibatan masyarakat dalam sistem pemerintahan adalah dengan memanfaatkan sistem kanal pengaduan terkait pelayanan publik. Indonesia sudah memiliki sistem kanal pengaduan berupa SP4N-LAPOR!. Harapannya, masyarakat dapat memanfaatkan SP4N-LAPOR! untuk memberikan masukan konstruktif kepada pemerintah terkait pelayanan publik.
Berdasarkan data yang tercantum dalam situs lapor.go.id/, jumlah instansi yang telah terhubung dengan SP4N-LAPOR! sebanyak 658 instansi yang terdiri dari 34 kementerian, 100 lembaga, 34 Provinsi, 396 Kabupaten, dan 94 Kota. “Dari instansi tersebut yang sudah terhubung baru sekitar 122 instansi atau 19% yang telah dinyatakan baik karena telah menyelesaikan tindak lanjut laporan pengaduan diatas 50%,” ujar Koordinator Direktorat Aparatur Negara dan Transformasi Birokrasi Bappenas, Maharani Putri S. Wibowo.
SP4N-LAPOR! terus berupaya untuk berkembang menjadi lebih baik. Saat ini, kanal pengaduan melalui media sosial masih dalam pengembangan. Pengembangan ini juga bisa dijadikan ajang untuk membuka kolaborasi antara pemerintah dengan stakeholder lain, misalnya akademisi. “Momentum ini tentu saja kita bisa juga memperluas kolaborasi bukan hanya antara pemerintah dengan kelompok mayarakat sipil, tetapi juga akademisi,” ujar Bejo Untung.
