Buku ini ditulis untuk memberikan pemahaman kepada masyarakat tentang mekanisme komplain pelayanan publik berbasis partisipasi masyarakat. UU Nomor 25 Tahun 2009 memberikan ruang lebih bagi masyarakat untuk berpartisipasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Ruang tersebut tidak lagi sekedar apa yang bisa dilakukan pada setiap tahapan perencanaan, pelaksanaan dan evaluasi namun sudah berdasarkan detail kinerja sehingga masyarakat bisa mengukur dan mengawasi langsung bagaimana kinerja penyelenggaraan pelayanan publik.
Sebagai bagian mekanisme komplain sekaligus menginformasikan kembali penilaian tersebut kepada pengguna layanan dan pihak penyedia layanan, laporan Penilaian Masyarakat merupakan salah satu perangkat (tool) yang diharapkan mampu mengumpulkan penilaian pengguna layanan publik.
Dalam konteks pembangunan daerah dan kesejahteraan masyarakat, perbaikan atau peningkatan pelayanan publik yang dilakukan pada jalur yang benar, memiliki nilai strategis dan bermanfaat bagi peningkatan dan pengembangan investasi dan pembangunan. Baik yang dilakukan oleh masyarakat maupun swasta.
Dalam penjelasannya penulis mengetengahkan pelayanan publik di era otonomi daerah berserta permasalahannnya. Di dalam buku ini pembaca akan diberikan petunjuk bagaimana cara membentuk pusat informasi warga (Community Center). Langkah-langkah melakukan komplain pelayanan publik hingga contohnya di daerah.
Sebagai pelengkap buku ini memberikan contoh tentang Maklumat Pelayanan di Puskesmas Jeneponto, Sulawesi Selatan. Dalam pembahasannya juga mengetengahkan tentang Ombudsman Republik Indonesia.
