Oleh: Dini Inayati, Direktur PATTIRO Semarang
Pengawasan terhadap pelayanan publik yang dilakukan oleh masyarakat telah tertuang di dalam Undang-Undang Pelayanan Publik Nomor 25 Tahun 2009 pasal 35. Salah satu cara yang dapat dilakukan masyarakat dalam mengawasi pelayanan publik yang diberikan adalah memberikan keluhan jika pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan yang seharusnya. Sayangnya, unit penanganan keluhan BPJS Kesehatan sampai saat ini belum mengatur dan menetapkan sebuah mekanisme penanganan keluhan yang ideal. Padahal, keluhan-keluhan yang disampaikan oleh masyarakat dapat digunakan untuk memperbaiki pelayanan yang disediakan.
Sejauh ini, masih banyak masyarakat yang belum mengetahui bahwa mereka memiliki hak dan kewajiban untuk mengawasi pelayanan publik. Tidak sedikit pula penyelenggara layanan yang belum memahami berbagai manfaat dari hasil pengawasan masyarakat. Bahkan, seringkali penyedia layanan bersikap defensif terhadap keluhan dan usulan perbaikan kebijakan yang disampaikan oleh masyarakat. Pada prinsipnya, penyelenggara layanan membutuhkan bahan perbaikan dari keluhan dan usulan masyarakat.
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan merupakan salah satu penyelenggara layanan pubik yang harus taat pada Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Kewajiban bagi penyelenggara layanan publik menurut undang-undang tersebut belum seluruhnya ditaati oleh BPJS Kesehatan. Data yang dihimpun dari situs resmi BPJS Kesehatan menunjukkan bahwa sampai tri wulan terakhir tahun 2014, terdapat lebih dari 100 ribu keluhan yang diterima oleh BPJS Keseatan. BPJS Kesehatan mengklaim bahwa seluruh keluhan tersebut telah diselesaikan. Namun demikian, BPJS Kesehatan mengaku tidak memiliki data jumlah masyarakat yang puas maupun tidak setelah keluhannya ditangani oleh pihak BPJS Kesehatan.
Untuk ulasan yang lebih lanjut, silahkan baca dengan mengunduh policy brief berikut:
