Cara Menangani Keluhan Masyarakat Mengenai Pelayanan Kesehatan

November 22, 2015

Oleh Ega Rosalina[1]

bpjsBedasarkan Badan Kesehatan Dunia (WHO), sejak tahun 2001 hingga 2010, biaya kesehatan per kapita di Indonesia terus meningkat hingga lebih dari tiga ratus persen dan masih terus meroket sampai saat ini.

Upaya pemerintah menyiasati masalah ini dengan menerapkan prinsip gotong royong melalui program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN), sayangnya, belum berjalan maksimal. Meski sudah hampir dua tahun lamanya BPJS Kesehatan mengelola program ini, lemahnya sosialisasi tentang sistem dan prosedur serta kualitas pelayanan yang rendah masih menjadi persoalan yang paling sering dikeluhkan konsumen.

Hingga bulan Juni, jumlah panggilan yang dilakukan oleh masyarakat ke call center BPJS Kesehatan mencapai lebih dari empat ratus ribu panggilan. Hal tersebut mengindikasikan bahwa sejak BPJS Kesehatan mengelola program JKN pada tahun 2014, tak sedikit masyarakat yang makin dibuat bingung oleh sistem dan prosedur baru yang mereka terapkan.

Permasalahan tersebut memunculkan berbagai masalah baru seperti kacaunya proses pendaftaran, pembayaran iuran, sampai pemanfaatan fasilitas kesehatan. Pada akhirnya, masyarakat sebagai pengguna kartu ‘sakti’ keluaran BPJS Kesehatan lah yang mendapat kerugian paling besar. Setelah mendaftar, banyak status fasilitas kesehatan masyarakat yang tertera di kartu BPJS Kesehatan tidak sesuai dengan yang mereka pilih. Masyarakat menuding ini terjadi akibat kelalaian petugas saat memasukkan data peserta.

Sayangnya, BPJS Kesehatan tidak memiliki cara yang solutif untuk menyelesaikan permasalahan ini. Masyarakat justru dipaksa menunggu setidaknya tiga sampai empat bulan sebelum BPJS Kesehatan bisa memperbaiki kesalahan mereka. Akibatnya, masyarakat harus menambah biaya transportasi jika jarak fasilitas kesehatan yang dipilihkan BPJS Kesehatan lebih jauh dari tempat tinggal mereka. Atau bahkan, masyarakat terpaksa menjalani pengobatan di fasilitas kesehatan lain yang lebih dekat yang biaya pengobatannya tidak ditanggung oleh BPJS Kesehatan. Parahnya lagi, masyarakat tetap diwajibkan membayar iuran meski dalam jangka waktu tersebut mereka tidak dapat mengakses pelayanan kesehatan dengan gratis.

_________________________________

… Namun, agar dapat melakukan pengawasan, masyarakat harus terlebih dahulu memahami apa saja sesungguhnya hak dan kewajiban mereka.

Tidak hanya itu, pada saat mengakses pelayanan, masyarakat sering kali dibuat geram oleh ulah  rumah sakit mitra BPJS Kesehatan. Masyarakat sering kali mendapat pelayanan kesehatan yang tidak sesuai dengan standar yang telah mereka bayarkan.

Alasan kamar penuh menjadi modus yang paling sering digunakan oleh pihak rumah sakit untuk menolak pasien pengguna kartu ‘sakti’ itu. Tidak jarang pula rumah sakit mengatakan bahwa mereka kehabisan obat untuk peserta BPJS Kesehatan. Akibatnya, masyarakat harus kembali merogoh kantong untuk membeli obat yang mereka butuhkan.

Sudah menjadi tugas dan kewajiban BPJS Kesehatan untuk menyelesaikan berbagai masalah tersebut. Untuk itu, sejak awal, BPJS Kesehatan harus membekali para pekerjanya dengan pengetahuan mendalam mengenai tata cara penanganan keluhan terhadap pelayanan kesehatan yang baik dan benar. Tidak cukup hanya memahami peraturan menyangkut sistem dari program JKN dan prosedur yang berlaku, petugas BPJS Kesehatan juga harus memiliki kemampuan berempati kepada masyarakat sebagai pengguna layanan.

BPJS Kesehatan juga wajib memberikan informasi selengkap-lengkapnya mengenai hak dan kewajiban masyarakat kepada para petugasnya di lapangan agar mereka dapat langsung memberi jawaban sewaktu warga datang bertanya. Oleh karena itu, BPJS Kesehatan perlu mengembangkan sebuah mekanisme penanganan keluhan yang tersistematis dan terstandar.

BPJS Kesehatan dapat memulainya dengan mendokumentasikan berbagai praktik baik di lapangan yang telah dilakukan para petugasnya dalam menangani keluhan masyarakat. Berkaca dari praktik-praktik baik tersebut, BPJS Kesehatan bisa membuat sebuah prosedur operasional standar yang baru terkait penanganan keluhan masyarakat dan menanamkan informasi ini kepada para petugasnya.

Kemudian, BPJS Kesehatan wajib mensosialisasikan prosedur baru ini kepada seluruh petugasnya masyarakat dengan sebaik-baiknya. Dengan mentransparansikan prosedur tersebut, secara tidak langsung, BPJS Kesehatan telah mempermudah masyarakat dalam membantu diri mereka sendiri dalam menyelesaikan masalah yang dihadapi.

Selain itu, langkah ini juga dapat memberi peluang kepada masyarakat untuk turut berpartisipasi memperbaiki pelayanan BPJS Kesehatan, termasuk mengawasi kinerja para petugasnya. Ini penting karena tanpa kontrol dan pengawasan dari masyarakat BPJS Kesehatan tidak akan mampu memberikan pelayanan kesehatan yang lebih baik. Peraturan tersebut juga menyebutkan bahwa BPJS Kesehatan berkewajiban membantu masyarakat memenuhi kewajiban dan mendapatkan hak mereka.

Jika masyarakat ikut aktif berpartisipasi mengawasi kinerja dan kualitas pelayanan BPJS Kesehatan tidak akan ada lagi pihak-pihak tak bertanggung jawab yang berani memperdaya masyarakat. Dengan begitu, pelayanan yang diberikan oleh BPJS Kesehatan dapat membaik hingga akhirnya diharapkan dapat menjadi perpanjang-tanganan Negara dalam memenuhi hak seluruh warga negara atas kesehatan.

Artikel ini dimuat di Surat Kabar the Jakarta Post pada tangal 22 November 2015 dengan judul How to Deal with Complaints about Health Services.

 


[1] Pegiat Pusat Telaah dan Informasi Regional (PATTIRO), sebuah lembaga non profit yang fokus pada isu pelayanan publik, transparansi, dan pengelolaan keuangan publik.

FacebookTwitterGoogle+WhatsAppPrint

Comments on this entry are closed.