Pelayanan publik merupakan hak masyarakat dan kewajiban bagi negara untuk memenuhinya, bukanlah rahasia. Tetapi apakah masyarakat berusaha sungguh-sungguh untuk mendapatkan haknya? Jawabannya, sayangnya, “tidak”.
Apakah pemerintah menyelenggarakan pelayanan publik dengan baik? Jawabannya “belum” meskipun banyak upaya telah dilakukan.
Meskipun bukan rahasia, sebagian besar masyarakat tidak tahu betul apa saja yang menjadi haknya, baik jenis layanan maupun mekanisme yang bisa ditempuhnya untuk mendapatkan hak tersebut. Di pihak penyelenggara pelayanan publik, kesadaran akan peran melayani masyarakat agar mendapatkan pelayanan publik yang berkualitas, belum banyak dipahami.
Buku kecil ini menyediakan informasi tentang pelayanan publik sebagai hak masyarakat dan kewajiban negara. Ada informasi tentang apa itu pelayanan publik, apa saja yang wajib disediakan oleh negara, juga peraturan perundang-undangan yang menjamin hak dan kewajiban tersebut. Informasi tentang hak masyarakat untuk berpartisipasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik juga disampaikan di sini mulai dari perencanaan, pelaksanaan, hingga pemantauan dan pengawasan.
Ada satu hak masyarakat yang memperoleh penekanan lebih di dalam buku ini, yaitu hak untuk melakukan keluhan atau ketidakpuasan (komplain) terhadap pelayanan publik. Ini didasarkan pada pertimbangan bahwa praktik-praktik penanganan pengaduan dan keluhan yang ada di institusi penyelenggara pelayanan publik lebih cenderung sebagai “kebutuhan penyelenggara pelayanan publik” sebagai input untuk melakukan perbaikan. Konsekuensinya, komplain tidak dipandang sebagai hak masyarakat. Implikasinya, masyarakat tidak bisa memantau apakah komplainnya ditangani atau tidak, bagaimana prosesnya, dan jaminan penyelesaiannya.
Buku ini menyampaikan apa saja yang bisa dilakukan oleh masyarakat untuk melakukan komplain agar pelayanan publik bisa menjadi lebih berkualitas dan bagaimana sebaiknya mekanisme penanganan komplain coba disampaikan di buku ini.
Pada bagian akhir, ada beberapa contoh informasi tentang prosedur pelayanan administrasi publik.
Diharapkan buku ini bisa menjadi pegangan atau acuan umum: bagi masyarakat agar lebih memahami hak-haknya; bagi penyelenggara pelayanan publik agar
memahami perannya dalam memberikan pelayanan yang lebih baik; serta bagi organisasi masyarakat sipil yang mempunyai kepedulian untuk penyelenggaraan pelayanan publik yang lebih berkualitas.
Semoga buku kecil ini bisa memberikan kontribusi bagi peningkatan partisipasi masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang lebih baik
