Ringkasan

Buku ini berangkat dari kesenjangan ganda: masyarakat belum sepenuhnya paham apa saja hak mereka dan cara memperolehnya, sementara penyelenggara layanan publik pun belum sepenuhnya menyadari perannya untuk melayani dengan baik.

Isi utama buku:

• Penjelasan dasar tentang apa itu pelayanan publik, apa yang wajib disediakan negara, serta landasan hukum yang menjamin hak dan kewajiban tersebut.
• Hak masyarakat untuk berpartisipasi dalam seluruh tahap penyelenggaraan pelayanan publik — mulai dari perencanaan, pelaksanaan, hingga pemantauan dan pengawasan.
• Fokus khusus pada hak komplain — penulis menyoroti bahwa selama ini penanganan pengaduan lebih dipandang sebagai kebutuhan internal penyelenggara layanan (sekadar input perbaikan), bukan sebagai hak masyarakat. Akibatnya, masyarakat tidak punya kepastian apakah komplainnya ditangani, bagaimana prosesnya, dan jaminan penyelesaiannya.
• Panduan praktis cara mengajukan komplain dan mekanisme penanganannya yang ideal.
• Di bagian akhir, disertakan contoh-contoh prosedur pelayanan administrasi publik

Buku ini ditujukan sebagai pegangan bagi tiga pihak: masyarakat (agar lebih memahami haknya), penyelenggara pelayanan publik (agar memahami perannya), dan organisasi masyarakat sipil yang peduli pada peningkatan kualitas pelayanan publik.